WhitePaper – Vocabulário de Termos Técnicos

O mundo da gestão de centrais de relacionamento com o cliente é uma profusão de letrinhas e termos que misturam a língua Inglesa com traduções no mínimo curiosas.

A definição e acompanhamento dos indicadores de performance deve permitir alguns aprendizado, a de ajudar a organização a se conhecer melhor, a tornar as lideranças e áreas de apoio mais participativas na definição dos processos e devem propiciar a identificação das anomalias ou oportunidades de melhoria.

Por isso é fundamental conhecer e estabelecer indicadores de gestão que contém a história da organização. Os Kpis (key performance indicators) são indicadores essencialmente numéricos, e válidos somente se comparados a uma padrão ou meta. Entre eles estão os sistemas de telecomunicações, a gestão da produtividade da força de trabalho, o first contact resolution, que são Kpi’s capazes de traduzir a eficiência de uma central.


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